品質·顧客満足度向上への取り組み

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製品の品質向上の取り組み製品の安全性確保の取り組み顧客満足度向上への取り組み

 製品の品質向上の取り組み
京セラ品質方針
京セラグループでは、お客様に満足していただける品質をつくり出すために、「京セラ品質方針」を定めています。世界中から信頼される企業となるためには、全部門が方針にもとづいた、正しい仕事を追求していかなければなりません。「品質の世界リーダー」をめざして、最初から正しく仕事をするためにはどうすればいいかを京セラグループの全社員が、それぞれの立場で追求し続けています。
京セラ品質方針
1. 地球環境·製品安全を最優先とする。
2. 顧客第一に徹し、魅力ある製品·サービスを提供する。
3. 最初から正しく仕事をし、品質の世界リーダーとなる。

品質マネジメント体制
写真:京セラグループCS向上委員会

京セラグループCS向上委員会
京セラグループでは、CS指標の改善ならびに品質情報の共有による品質問題の未然防止、再発防止をはかるため、社長を委員長とした「京セラグループCS向上委員会」を定期的に開催しています。ISO 9001を基礎とした品質マネジメント体制を確立し、各事業部門で品質目標の設定と、その達成に向けた改善活動を行っています。さらに、これらの改善活動は、種々の品質関連研修によって、継続的にレベルアップがはかられています。本研修では、京セラ式の系統図などの実習を通じて、品質問題に対して円滑な対応ができるよう実践力向上に努めています。
※ Customer Satisfaction:顧客満足
ISO 9001等認証取得状況 (pdf/163KB) PDF


 製品の安全性確保の取り組み
京セラ製品安全方針
「京セラが生産・販売するすべての製品は、安全性を最優先とし、どのような形であれ、人の生命・身体や財産に危害を与えるものであってはならない」との考えから、品質方針に加え製品安全方針を定めています。また、企業活動のすべての段階での具体的な行動基準となる「製品安全システムの指針」と、安全表示に関連する国際基準を理解するための補助的な指針となる「製品安全表示に関する指針」を制定しています。
京セラ製品安全方針
1. 製造物責任・製品安全に関する最新情報に精通する。
2. 世界をリードする製品安全基準を保持する。
3. 製品安全をマニュアルに従って組織的に実践する。
 
製品事故時の対応
京セラグループでは、重大な製品事故が発生した場合には、迅速にCS部門、リスク管理部門にて情報を集約し、対策が実行できる体制を構築しています。また、関連する行政への報告やWEBサイトなどを通じて情報開示を行なっています。

リスクマネジメントとコンプライアンス(リスクマネジメントの推進)

 顧客満足度向上への取り組み
お客様への対応・サポート
京セラグループでは、主に一般のお客様向けの製品については、お客様相談室(コールセンター)を設置し、お客様からのお問い合わせやご相談、苦情等について真摯に正しくかつ迅速に対応することで顧客満足度の向上をめざしています。お客様からいただいた大切な情報や問題点は、タイムリーに経営トップに報告するとともに各事業部門で情報を共有し、製品の改善やサービスの向上に結びつけています。なお、2016年度の京セラへのお問い合わせ件数は、2016年4月のグループ会社の合併に伴い、ソーラー部門の相談窓口が京セラに統合されたことにより、2015年度に比べ約4万件増の101,063件となりました。

お客様の個人情報保護
京セラグループでは、お客様の個人情報については、利用目的を明示したうえで、原則としてお客様本人から同意を得て直接取得しています。また、保有する個人情報は、個人情報保護基本方針にもとづき、厳重に管理しています。

「ユーザー中心設計」による製品開発
京セラドキュメントソリューションズ(株)では、プリンターや複合機など、製品の「企画」、「設計」、「製造」、「販売」という製品のライフサイクルにおいて、常にお客様を中心に捉え、お客様からの情報を収集し、ニーズを良く理解したうえで設計を行う、「ユーザー中心設計」という考え方を開発プロセスに取り入れています。
特に、設計段階では、お客様ニーズの把握、プロトタイプの製作、評価を繰り返すことで、使いやすい製品やサービスの提供を実現しています。また、製品を開発している技術者やデザイナー自身が、障がいを持った方や高齢者の方の気持ちを理解するために、障がいを持った方が働いている職場環境を見学したり、車いすや高齢者体験キットなどを使用して、製品の検証を行い開発に活かしています。

ユーザビリティ&アクセシビリティ(京セラドキュメントソリューションズ(株)) 外部サイト
写真:車いすのユーザビリティ評価

車いすのユーザビリティ評価

取り組み事例

抗菌技術「AG-PROTEX®」が「2016年度日本人工臓器学会 技術賞」を受賞
京セラが、佐賀大学と共同開発した抗菌技術「AG-PROTEX®(エージープロテックス)」が、「2016年度日本人工臓器学会 技術賞」を受賞しました。
同賞は、1995年に設立され、人工臓器の臨床分野や産業分野での貢献が多大な技術・開発を担った、個人または団体を表彰するものです。
「AG-PROTEX®」は、人工股関節表面にコーティングを施し、高い抗菌作用により、術後の感染症リスク低減に貢献する優秀な技術として評価されました。
抗菌技術「AG-PROTEX ®」を採用した人工股関節

抗菌技術「AG-PROTEX®」を採用した
人工股関節
京セラ製太陽電池モジュールが「トップ・パフォーマー」に認定
京セラは、世界有数の認証審査機関であるノルウェーのDNV GL社が実施した、太陽電池モジュールの信頼性を評価する調査「PVモジュール信頼性スコアカード2016」において、最高レベルの評価である「トップ・パフォーマー」に認定されました。
同調査では、温度サイクル、結露凍結など、製品劣化を招く外部環境を想定した5つの負荷試験により、モジュールの出力低下を測定します。京セラは唯一、2014年の調査に続き、2回連続で全項目において優れたメーカーとして最高レベルの評価を受けました。
写真:京セラ製太陽電池モジュール

京セラ製太陽電池
モジュール
高耐久スマートフォンとプリンター・複合機が「iFデザイン賞2017」を受賞
京セラが米国で展開する高耐久スマートフォン「DuraForce PRO」と、京セラドキュメントソリューションズ(株)が製造・販売を行うA4カラープリンターおよび複合機4モデルが、ドイツのハノーバー工業デザイン協会が主催する「iF(アイエフ)デザイン賞2017」(プロダクト部門)を受賞しました。
同賞は、ドイツ国内にとどまらず全世界の工業製品を対象とした、国際的で権威あるデザイン賞の一つで、デザインの独創性・革新性、使いやすさ、品質、環境への配慮などが総合的に評価されます。
「DuraForce PRO」は、厚みを抑えたすっきりとしたデザインと高耐久性、カラーA4複合機「ECOSYS M5526cdw」をはじめとするプリンター・複合機4モデルは、シンプルなデザイン、ユーザーに配慮した操作性に加え、長寿命設計による廃棄物と印字コスト低減がそれぞれ評価されました。

高耐久スマートフォン
「DuraForce PRO」


カラーA4複合機
「ECOSYS M5526 cdw」
SOFCセルスタックが「第70回 日本セラミックス協会賞 技術賞」を受賞
京セラが独自に開発した「円筒平板型SOFC(固体酸化物形燃料電池)セルスタックの開発と工業化」が、日本セラミックス協会より「技術賞」を受賞しました。円筒平板型SOFCセルスタックは、熱応力に強い円筒形状とセル積層時の出力密度をより高くできる平板形状の両方のメリットを活かした形状のセルスタックです。本製品の開発と事業化が「セラミックスの産業および科学・技術の進歩発達に資している」と高く評価されました。
ジュニア向けスマートフォン「miraie f(ミライエ フォルテ)」を製品化
京セラは、保護者もお子さまも安心・安全に使える多くの機能を搭載したジュニア向けスマートフォン「miraie f(ミライエ フォルテ)」を2017年1月に製品化しました。
本製品は、もしもの際にお子さまの安全確認ができるスマートフォンを開発して欲しいと考えている保護者の声に対応した製品です。閲覧できるWEBサイトや利用できるアプリを自動で制限するフィルタリング機能や、もしものときに危険を知らせるカメラ機能付き防犯ブザーなどが搭載されています。

ジュニア向けスマートフォン
「miraie f」
   
 
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