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品質・顧客満足度向上への取り組み

製品の品質向上の取り組み

京セラ品質方針

京セラグループでは、お客様に満足していただける品質をつくり出すために、「京セラ品質方針」を定めています。世界中から信頼される企業となるためには、全部門が方針にもとづいた、正しい仕事を追求していかなければなりません。「品質の世界リーダー」をめざして、最初から正しく仕事をするためにはどうすればいいかを京セラグループの全社員が、それぞれの立場で追求し続けています。

京セラ品質方針

  • 地球環境·製品安全を最優先とする。
  • 顧客第一に徹し、魅力ある製品·サービスを提供する。
  • 最初から正しく仕事をし、品質の世界リーダーとなる。

品質マネジメント体制

京セラグループでは(日本国内)、お客様品質関連指標の改善ならびに品質情報の共有による品質問題の未然防止、再発防止をはかるため、社長を委員長とした「京セラグループCS向上委員会」を定期的に開催しています。ISO 9001を基礎とした品質マネジメント体制を確立し、各事業部門で品質目標の設定と、その達成に向けた改善活動を行っています。さらに、種々の品質関連研修によって、継続的にレベルアップをはかっています。本研修では、京セラ式の系統図などの実習を通じて、品質問題に対して円滑な対応ができるよう実践力向上に努めています。

画像:京セラグループCS向上委員会
京セラグループCS向上委員会

Customer Satisfaction:顧客満足

製品の安全性確保の取り組み

京セラ製品安全方針

「京セラが生産・販売するすべての製品は、安全性を最優先とし、どのような形であれ、人の生命・身体や財産に危害を与えるものであってはならない」との考えから、品質方針に加え製品安全方針を定めています。また、企業活動のすべての段階での具体的な行動基準となる「製品安全システムの指針」と、安全表示に関連する国際基準を理解するための補助的な指針となる「製品安全表示に関する指針」を制定しています。

京セラ製品安全方針

  • 製造物責任・製品安全に関する最新情報に精通する。
  • 世界をリードする製品安全基準を保持する。
  • 製品安全をマニュアルに従って組織的に実践する。

製品事故時の対応

京セラグループ(日本国内)では、重大な製品事故が発生した場合には、迅速にCS(Customer Satisfaction)部門、リスク管理部門にて情報を集約し、対策が実行できる体制を構築しています。また、関連する行政への報告やWEBサイトなどを通じて情報開示を行っています。

顧客満足度向上への取り組み

京セラグループ(日本国内)では、顧客満足度を把握するために、顧客満足度とお客様品質関連指標を調査しています。

顧客満足度の向上

お客様の声を製品やサービスに活かしていくため、顧客満足度を把握するとともに、顧客満足度の向上に努めています。

店舗や展示会などでの顧客満足度

グラフ:顧客満足度の向上

お客様品質関連指標

京セラグループ(日本国内)では、お客様のご意見とともに、お客様品質関連指標を用いて、製品品質の向上を図っています。

グラフ:お客様品質関連指標

お客様への対応・サポート

京セラグループでは、主に一般のお客様向けの製品については、お客様相談室を設置し、お客様からのお問い合わせやご相談、苦情等について真摯に正しくかつ迅速に対応することで顧客満足度の向上をめざしています。お客様からいただいた大切な情報や問題点は、タイムリーに経営トップに報告するとともに各事業部門で情報を共有し、製品の改善やサービスの向上に結びつけています。なお、2019年度の京セラへのお問い合わせ件数は、53,939件となりました。